Acquisire donatori*trici è solo il primo passo: la fidelizzazione a lungo termine a un'organizzazione è altrettanto importante.
Karin Ackermann, responsabile della divisione Servizi di Corris, fornisce informazioni sulle strategie efficaci per la fidelizzazione dei donatori. Questo non riguarda solo i canali di comunicazione tradizionali, ma anche approcci innovativi come le chiamate di benvenuto, le strategie di fidelizzazione e le piattaforme digitali.
Chiamate di benvenuto: la prima impressione conta
Per diverse ONP, Corris gestisce le “chiamate di benvenuto”. L’obiettivo è quello di accogliere i*le donatori*trici su tutti i canali disponibili e mostrare loro apprezzamento. Se una persona ha fornito un numero di telefono, viene chiamata e ringraziata per la sua donazione. Questa telefonata può essere combinata con un breve controllo di qualità per scoprire come si è svolta la conversazione con il*la dialogatore*trice.
Se la persona non può essere raggiunta, viene lasciato un messaggio sulla segreteria telefonica, che spesso è ben accolto. È interessante notare che questo gruppo ha il tasso di cancellazione più basso e un tasso di realizzazione migliore. Una possibile spiegazione è che i messaggi nella casella vocale vengono ascoltati nei momenti di calma, quando i*le donatori*trici hanno anche il tempo di dedicarsi veramente all’argomento. Se non è possibile lasciare un messaggio, in alternativa viene inviata un’e-mail di benvenuto o un SMS, possibilmente con un video. Soprattutto tra i gruppi di riferimento più giovani, WhatsApp sarebbe un’alternativa ancora più efficace agli SMS, ma questa soluzione è storia del futuro.
“Quando ascolto i*le nostri*e operatori*trici telefonici*che parlare con i*le donatori*trici, mi rendo conto del prezioso feedback che riceviamo. Sono convinta che attraverso la telefonata trasmettiamo ai*alle donatori*trici un senso di importanza e professionalità. Hanno davvero detto sì con convinzione? Per me è qui che inizia la fidelizzazione dei*delle donatori*trici”, sottolinea Karin Ackermann.
Chiamate di retention: quando una cancellazione diventa un’opportunità
Le chiamate di retention o mantenimento vengono utilizzate quando i*le donatori*trici desiderano annullare il loro sostegno. In questi casi, si cerca di contattare la persona per telefono e di mostrarle delle alternative. Queste possono essere, ad esempio, la sospensione dei pagamenti, la modifica dell’intervallo di donazione o la riduzione dell’importo. L’obiettivo è trovare una soluzione che soddisfi il*la donatore*trice e allo stesso tempo mantenga il rapporto con l’organizzazione.
Donor Journeys ben studiate: la storia deve andare avanti
Un altro strumento importante per la fidelizzazione dei*delle donatori*trici sono le Donor Journeys o viaggi dei donatori. Tuttavia, questi sono efficaci solo se sono ben studiati dall’inizio alla fine. “Non ha senso inviare semplicemente tre e-mail e poi fermarsi improvvisamente. Il viaggio di un*a donatore*trice deve avere un senso per tutto il tempo. Se sto raccontando una storia, non posso fermarmi dopo il terzo capitolo, altrimenti non scoprirò mai come finisce il libro”, spiega Ackermann.
La piattaforma di servizio per le donazioni: un approccio innovativo per ridurre le cancellazioni
Alla fine del 2023, Corris ha lanciato la “piattaforma di servizio per le donazioni” con tre clienti test. Questa piattaforma consente ai*alle donatori*trici di cambiare facilmente il loro indirizzo, di modificare i loro contributi o addirittura di annullare le loro donazioni online. Tuttavia, prima di poter confermare una modifica, i*le donatori*trici devono seguire un dialogo strutturato in cui vengono fornite loro informazioni sui progetti sostenuti. L’obiettivo è quello di guidare i*le donatori*trici a prendere una decisione consapevole e, nel migliore dei casi, di evitare una cancellazione completa.
I primi risultati mostrano che quando si visita la piattaforma di servizio per le donazioni, i*le donatori*trici vengono già dissuasi*e dall’annullare la donazione senza nemmeno effettuare una modifica. I*Le donatori*trici sono anche dissuasi*e dal cancellare e passano a un altro metodo di pagamento o modificano l’importo della loro donazione. Un altro vantaggio: la piattaforma riduce significativamente il lavoro amministrativo, in quanto non è più necessaria la conferma manuale della cancellazione, tutto è automatizzato.
“L’idea alla base della piattaforma di servizio per le donazioni è che possiamo ampliare questo servizio per offrirlo ai nostri clienti su larga scala”, spiega Ackermann.
In conclusione: il giusto mix fa la differenza
Un mix ben pensato di diverse misure di fidelizzazione dei*delle donatori*trici paga, perché i*le donatori*trici possono essere fidelizzati*e a lungo termine. Con la giusta strategia, è possibile rafforzare il rapporto con loro e ridurre il tasso di cancellazione. Oltre all’attività di acquisizione dei*delle donatori*trici, Corris offre servizi personalizzati per la fidelizzazione a lungo termine.
Sulla persona
Karin Ackermann dirige il dipartimento Data Management da 16 anni e dal 2019 è anche responsabile del Contact Centre di Corris. Grazie alla sua pluriennale esperienza, ha contribuito in modo significativo allo sviluppo di efficaci strategie di fidelizzazione dei*delle donatori*trici ed è costantemente impegnata nella ricerca di soluzioni innovative in questo settore.
