En suivant quelques règles de la recherche de fonds par téléphone, il est possible de multiplier le volume des dons – c’est ce que montre l’exemple de l’organisation QUATRE PATTES.
Au cours de l’année 2013, les Suisses et Suissesses ont donné près de 1,7 milliard de francs à différentes organisations caritatives, environ trois pour cent de plus que l’année précédente selon la fondation Zewo à Zurich. Les téléphonistes de l’agence de recherche de fonds Corris – qui mènent des campagnes de recherche de fonds sur mandats d’organisations à but non lucratif – représentent l’un des facteurs de ce succès. L’objectif de leurs entretiens avec les donateurs déjà inscrits d’une organisation consiste à les remercier de leur soutien, à les informer concernant l’un des thèmes actuels de campagne de l’organisation et, dans la mesure du possible, à les encourager à augmenter leur cotisation de membres. Grâce à sa longue expérience en tant que responsable du call-center de Corris, Rui Biagini (40 ans) sait aujourd’hui que «qui veut lier des personnes engagées à son organisation et en faire des membres fidèles doit toucher à la fois l’esprit et le cœur». Un téléphoniste ne sera convaincant que s’il met tout son cœur à l’ouvrage, qu’il possède de solides connaissances concernant l’organisation qu’il défend et qu’il a ses projets actuels bien en tête. Rui Biagini précise : «lors du recrutement de nos téléphonistes, nous attachons une grande valeur à un niveau de formation supérieur à la moyenne et à une grande affinité avec les thèmes défendus par nos mandants, qui sont exclusivement des organisations à but non lucratif».
Des entretiens sincères qui touchent à la fois l’esprit et le cœur
Le call-center compte 25 postes de travail et engage également de nombreux étudiants, qui peuvent s’identifier aux projets des organisations caritatives. Ancien étudiant, Yannick Arnold (24 ans) est aujourd’hui assistant du responsable du call-center, il explique : «il n’est possible de toucher directement l’esprit et le cœur d’un donateur que grâce à un entretien sincère». Aucun courrier ni aucun prospectus adressés aux donateurs ne peuvent créer un lien émotionnel aussi profond qu’un entretien téléphonique aimable et sincère. L’organisation «QUATRE PATTES», active pour la protection des animaux partout dans le monde, est arrivée à la même conclusion. L’organisation, dont le siège se trouve à Vienne mais qui possède une succursale à Zurich, a choisi dès 2003 de confier le suivi de l’ensemble de ses donateurs déjà inscrits à un service de téléphonistes externe. Ces amis des animaux avaient préalablement accordé un don par système de recouvrement direct/débit direct à «QUATRE PATTES» dans le cadre de leurs campagnes par stands d’information. Susanne Prochnow, spécialiste de la recherche de fonds chez «QUATRE PATTES», note au sujet de la campagne par téléphone mis en place avec Corris en 2013: «environ 40 pour cent de donateurs contactés augmentent leur cotisation». Le seuil de rentabilité se voit ainsi immédiatement atteint et, grâce au système de recouvrement direct mis en place, «QUATRE PATTES» bénéficie d’un retour sur investissement inhabituellement élevé sur le long terme.
Astuces pour les campagnes téléphoniques d’actualisation des dons
- L’accroche doit être facilement compréhensible et axée sur l’émotion.
- Un guide d’entretien détaillé ainsi qu’une liste de FAQ sont très importants.
- Des téléphonistes informés, engagés et suivant de régulières formations augmentent la crédibilité des entretiens et renforcent la confiance des donateurs.
- Chaque augmentation de cotisation doit être consignée par écrit.
- Les salaires doivent être établis sur la base d’un salaire horaire correct et ne dépendre en aucun cas uniquement des résultats.
- Les collaborateurs doivent pouvoir répondre aux questions et aux besoins des donateurs de manière compétente.
- La sélection des données doit être établie régulièrement à intervalles définis.
Cet article est paru dans le Magazin «Contact Management» (Numéro 1-2015). Le texte original en version PDF en Allemand est disponible ici.
