terre des hommes schweiz nimmt mit dem Chatbot «Roboterre» auf Facebook einen «E-Dialoger» in Betrieb. Corris punktet mit E-Dialogern und echten Callagenten bei Kunden.
Baldwin Bakker, Geschäftsleiter der Corris AG, sagt: «Die Idee für einen digitalen Spenden-Dialoger für Websites und Chat-Dienste entstand im Rahmen eines Innovations-Seminars Ende 2016.» Der langjährige Corris-Auftraggeber „terre des hommes schweiz“ war bereit, einen E-Dialoger im Rahmen eines Pilotprojekts zu testen. Der Chatbot Roboterre unterhält sich mit Besuchern der Facebook-Fanseite von terre des hommes schweiz und bietet die Möglichkeit, mehr über die Arbeit des Hilfswerks zu erfahren. Mit Hilfe des E-Dialogers kann auch eine Spende getätigt werden. Mit Roboterre wird der erste Schritt in Richtung automatisierte Spenderbetreuung rund um die Uhr gemacht. Der Chatbot erkennt momentan einfache Satzstrukturen in Deutsch und reagiert mit vorformulierten Antworten.
E-Dialoger ermöglicht nachträgliche Kontaktaufnahme
Baldwin Bakker erklärt: «Roboterre ist noch kein Ersatz für ein Gespräch mit einem Dialoger aus Fleisch und Blut. Aber jede Person, die sich im Facebook-Chat auf ein Gespräch mit ihm einlässt, kann danach kontaktiert werden, beispielsweise durch einen Callagenten. Möglich ist es auch, dieser Person Push-Nachrichten zuzusenden.» Menschen, die sich auf ein solches Erstgespräch einlassen, würden später auch eher ein Newsletter-Abo machen oder eine Spende am Telefon tätigen. Bakker ergänzt: «Wir erstellen auf Kundenwunsch nicht nur Chatbots, sondern möchten auch Spenden-Chats auf Kunden-Websites betreuen. Wo der Roboter nicht mehr weiter weiss, springen dann unsere Callagenten aus Fleisch und Blut ein.» Den Roboterre-Prototypen wird Corris auf Kundenwunsch hin gerne weiter entwickeln.
Filip Zirin, Verantwortlicher Web und Social Media bei terre des hommes schweiz, sagt: «Es freut uns sehr, dass wir zusammen mit Corris und der Agentur Spark dieses Projekt umsetzen konnten. Die automatisierte Lösung von einfachen Kundenanliegen ist ein Trend, dem sich auch die Non-Profit-Welt nicht verschliessen darf. Solche Chatbots sind eine Chance, Ressourcen frei zu machen, um sich verstärkt den komplexeren Kundenanliegen widmen zu können.»
